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ピックアップニュース
券売機を置かない吉野家

なぜ吉野家は券売機を置かないのか。
同業他社や立ち食いそば屋の大半が券売機を設置しているのに・・・。

安部社長によると、
券売機を置くと「ご注文は何にいたしますか」という接客用語が、ひとつ減ってしまうという。
そして、代金の受け渡しという接客行為もひとつ減る。それゆえ、券売機を置かないというのだ。

「築地で生まれた吉野家には、伝統的に醸し出してきたひとつの文化があると思うんです。
券売機を置かないのは、その文化を、収益が許す限り大事にしていきたいというメッセージでもあるんです」
「大事にしたい文化とは、サービスで言えば、お客さんと目線を合わせなくても、
お客さんの動作の一部始終を把握しているといったことですね」

たとえば、客がお茶を飲むとき、角度が高くなれば、それはお茶の量が少なくなっている証拠。
すかさずお茶を追加する。
客が食後に胸ポケットを探れば、それは薬を取り出す仕草。
すかさず水を持っていく。

つまり、客から要求されるより先に、客の動きによって求められるサービスを察知し、要求を満たす。
「牛丼を食べる刹那的な時間ではあるけれど、こうした、お客さんとのメンタルな繋がりを大事にしていきたい。
そういうマインドを、心根のところで共有していきたいということなんです」

なるほどなあ。どこに行っても同じようなサービスの昨今、こういう「自分たちの考え」がしっかりしているのは
なんだか気持ちがいいものだ。

2009年4月21日 11:04

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